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Publié le 06/10/2017 par

L’absolue nécessité d'engager une rotation vers le nouveau paradigme des services vivants

Selon notre dernière étude prospective « The Everyday Insurer », les assureurs, jusqu’ici particulièrement épargnés par la révolution digitale et l’uberisation, vont devoir engager une transformation sans précédent sur la prochaine décennie, sous peine de voir jusqu’à 40% de leurs revenus disparaître, tout particulièrement sur les activités de Protection (IARD, Santé, Prévoyance)

L’absolue nécessité d'engager une rotation vers le nouveau paradigme des services vivants

Projetons-nous ensemble un instant à la fin de la prochaine décennie, disons par exemple en 2025.

Comme quasiment tout le monde désormais, vous n’êtes plus simplement accompagné de votre smartphone qui a résisté au temps, mais de votre assistant digital doté d’intelligence artificielle qui règle votre vie dans les moindres détails : achats alimentaires et non alimentaires, commande de taxis, réservation de sorties / spectacles, prise de rendez-vous, coaching santé,      surveillance de votre domicile en votre absence, maintenance préventive de vos installations, …

Bref, votre vie est belle. Vous profitez pleinement des bons moments et votre assistant digital s’occupe du reste.

Mais alors, une question se pose : où est votre assureur dans tout cela ?

Il y a en effet un risque majeur pour les assureurs dans ce nouveau monde : ce risque c’est celui de ne pas être assez présent dans les bons comme dans les mauvais moments et de se faire progressivement grignoter une bonne partie de leur chaîne de valeur :

  • D’abord par la diminution tendancielle de la fréquence et du coût moyen des sinistres de masse, permise par la prolifération des objets connectés demain, et des objets autonomes après-demain, certes impossible à chiffrer précisément aujourd’hui mais néanmoins certaine et significative
  • Ensuite par le selfcare et l’automatisation intelligente qui gommeront une bonne partie des opérations sans valeur ajoutée alors qu’on estime à plus de 80% le volume d’opérations simples et relativement standard réalisées actuellement par les back-offices des compagnies d’assurance
  • Enfin par tous les acteurs de la relation client, GAFA, NATU et même acteurs de l’ancienne économie qui auront opéré leur rotation vers le nouveau monde de l’Expérience client et de la Donnée, et qui seront à même de concurrencer les assureurs, au travers de services toujours plus nombreux et plus pertinents, sur la distribution, la prévention et même l’évaluation du risque

Ce risque est d’autant plus avéré désormais pour les assureurs qu’ils souffrent de 3 lacunes structurelles qui deviennent de plus en plus incompatibles avec notre nouveau monde :

  • Un positionnement en aval de la chaîne de consommation, très loin des usages des clients et de leurs parcours d’achat
  • Une relation fortement discontinue avec leurs clients qui se limite à la souscription, au renouvellement et éventuellement au sinistre
  • Une expérience de consommation du service où le plaisir (à bien distinguer de la satisfaction, seule dimension mesurée, de surcroît souvent imparfaitement, par les assureurs aujourd’hui) est globalement absent, alors qu’il est central dans la construction de l’engagement client dans tous les autres univers de consommation

La traduction chiffrée de ce risque que nous estimons dans notre dernière étude à 40% des revenus de Protection (IARD, Santé, Prévoyance) est-elle pour autant une fatalité ?

Bien évidemment, non. C’est même une opportunité sans précédent pour les assureurs non seulement de préserver leur portefeuille clients mais aussi et surtout d’inventer de nouvelles sources de revenus assurantiels comme non assurantiels.

Cette opportunité a un nom : l’EVERYDAY INSURERCet assureur d’un nouveau genre sait faire fondamentalement 2 choses nouvelles par rapport à ses prédécesseurs qui changent profondément la donne :

  • Il sait remonter la chaîne de consommation, au plus proche des usages des clients, pour ainsi éviter tout court-circuitage par d’autres acteurs et mieux connaître les besoins de ses clients
  • Il sait densifier et enchanter la relation au quotidien avec ses clients grâce à des « services vivants », véritables poumons de notre EVERYDAY INSUREUn « service vivant » (ou « living service » pour les anglo-saxons), c’est quoi exactement ?

C’est un service qui va s’adapter en temps réel au contexte unique du client (lieu, heure, météo, santé, humeur, solde du compte en banque, agenda personnel, habitudes quotidiennes, …), qui va progresser au fil du temps au contact du client et donc lui apporter une valeur toujours plus grande jusqu’à procurer du plaisir et ainsi devenir indispensable.

Pour nos équipes de R&D et de Designers, c’est tout simplement la 3ème révolution après l’Internet dans les années 1990 et le Mobile dans les années 2000 tant elle va bouleverser nos vies au quotidien, quels que soient les univers de consommation.

Bien évidemment ces services sont déjà proposés par nombre d’acteurs dans d’autres industries : pensez simplement à Google qui vous indique que vous devriez partir pour aller faire les courses que vous avez prévues ce soir car votre magasin va fermer dans moins d’une heureMais alors, comment transposer ces services vivants dans le contexte de notre EVERYDAY INSURER et quels peuvent être les business models associés ?

C’est la question à laquelle je tenterai de répondre dans mon prochain post au travers des 3 business models complémentaires que nous avons projetés pour notre EVERYDAY INSURER

A Propos de l'auteur

Accenture
Entreprise

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